【建新功——见亮点成效】一家超市门店的向暖样本

如果我们身边有这样一群人：当小区有人突发疾病，他们化作天使挺身而出；在有人不经意提出小建议后，他们立即研究理性改善；甚至在老年人想闲聊解闷时，他们迅速化身“子女”……

你能想到，他们是一群超市人吗？

位于济南市历下区洪山路的银座超市花园店，就聚集了这样一群让邻居温暖、把客人当朋友的超市人。

习近平总书记指出：“要建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。”

其中的“消费环境优获得感强”，银座超市花园店用“五心”服务实实在在体现着。而这，也是整个零售行业近年服务转型的绝佳样本。

零售行业讲究“人、货、场”，其中最根本的，毫无疑问是“人”。本文中，我们就从“人”开始，剖析这个温暖的案例。

居民们的温暖邻里

“阿姨，您把水果放到袋子里吧。”一位女士挑选好火龙果后，发现没提前准备购物袋，正准备放下火龙果去拿购物袋，杨功召立即上前给她递了过来。

这是笔者在店里购物时，刚巧发现的一幕。而杨功召，就是这家店的负责人。据他描述，像上述的服务居然写入了店内的操作规范。

这着实让笔者有些惊讶。

“三件递框、五件送车，这是我们店推出的一项服务内容。虽然门店在货区内多点陈列了购物筐，顾客在选购商品时随手都可以拿到，但看到手拿商品的顾客时，店里的员工也会及时递上购物筐或送上购物车。”在杨功召和同事们看来，这不过是举手之劳、分内之事。

但是换个角度想，于顾客而言，一个看似不经意的小小举动，却是如此贴心、暖心，好感度会在那一瞬间飙升。

温暖的小细节，不止于此。在这家超市的三楼逛一逛，猫宠体验馆里“撸撸猫”，休闲书吧区里看看书、歇歇脚，乒乓球训练室里尽情挥拍、体验运动的快乐……

极具烟火气息的生活项目设置，甚至让人感觉，这不是一家超市，而是真正的温暖邻里。

阿姨们的“亲儿子”

笔者和杨功召交流时，他眼睛里始终闪耀着光。他说，对客人的服务给自己带来了发自内心的快乐，这甚至是一种赤诚。

这让笔者很难相信。直到看到了他们店里一个地方：在一楼收银处的柱子上，一串大大的电话号码赫然醒目，上面写着“济南银座花园店服务监督电话杨店长”的字样。

那是杨功召的电话。他说，起初缘于一位阿姨的建议。

时间倒回到2020年。那时，杨功召刚到店工作。“有一天在卖场，突然听到有争吵的声音……”杨功召回忆道，“原来是一位顾客王阿姨，因为找不到连卷袋，需要向店员要而感到不方便。了解情况后，很快我们就把连卷袋放置到了相关货架旁。”杨功召表示，得知自己的意见被接纳重视后，王阿姨也很开心，觉得店里很尊重顾客的看法和体验感。

从那以后，王阿姨和杨功召就成了“好朋友”，平时有啥事都喜欢找他聊聊。有次阿姨生病了，杨功召专程买药给她送过去。因为杨功召跟王阿姨的儿子年纪相仿，王阿姨甚至直言，杨功召就是她的“亲儿子”。

王阿姨曾建议杨功召，把自己的电话贴在店里，方便有需要的顾客直接反映问题。就这样，从那以后，店里的醒目位置、顾客的必经之处，抬眼即可见到杨功召的电话号码。

几年来，杨功召熟悉的、像王阿姨一样的热心顾客也越来越多，到了二三十位。他也凭借热心和细致周到的服务，成了叔叔阿姨们的“亲儿子”。

邻里间的双向奔赴

人们常说，热情和信任是可以相互感染的。用这句话来形容这家店和顾客的关系，再恰当不过。

附近一位苏大叔，几乎天天都到店里逛一逛，也常提一些好建议，甚至都成了店里的“情报员”。“有时看到市场上的物价，他都会及时反馈给我们。”杨功召说，有了苏大叔的“情报”，店里会及时跟进考察调整。

而最近，两位顾客还解了杨功召的燃眉之急。

事情发生在4月份。“刚刚焕新开业，店里榴莲在做活动，19.9元一斤，比外面市场上还便宜，因此，很多顾客都慕名前来选购。”杨功召记得很清楚，4月21日下午，有两位顾客特意从大西边赶来买榴莲，但因为实在太畅销，她们来的时候已经没有了。“她们兴冲冲而来，没买到心仪的榴莲，心情有点失落。”杨功召看到后，便留了她们的地址和电话，表示第二天免费送过去。

“如果算成本的话，那肯定是赔了，但为了顾客满意，也值了。”让杨功召没想到的是，这次“赔本生意”，很快帮他解了个难题。

三天后的4月24日，有顾客在店内选购榴莲时，不小心被榴莲砸中了鞋子。“一只轻奢品牌的鞋子，鞋面有些损伤。”在与顾客沟通后，杨功召保证给她把鞋子修好。“恰好那两位买榴莲的顾客，知道哪里能修理这种鞋子，在他们的帮助下，兑现了给顾客的承诺，皆大欢喜。”

……

店员真心想顾客所想，顾客诚心帮店里“出谋划策”。这种邻里间的双向奔赴，在这家店里早已常见。

用“心”换来的一路生花

“店员工作用心、待客诚心、服务真心，让顾客买得舒心、用得放心。”交流中，杨功召不止一次告诉笔者这些话。这是九游体育（中国）官方网站提出的“五心”服务理念。结合这一理念，银座也推出诸如“到店购物市区内免费送货”等60项免费服务承诺。

就像杨功召所说，如今在他们店里，“五心”服务已深入每一位员工的内心，每个人都在以服务呵护顾客。

一组逆势增长的数字，可以证明践行“五心”服务的成果：2022年，门店实现销售同比增长14%，上缴税金同比增长711%！而放眼整个银座股份来看亦是如此，2023年一季度报显示，公司归母净利润同比增长62.32%；扣非后归母净利润同比增长94.93%！

……

去体验吧，眼下的整个银座集团所属门店内，崭新的服务理念正从内心出发，一路生花。

（来源：山东商报•速豹新闻网 记者：刘庆英 王之煊）