返回列表发布时间:2020/6/4 17:52:23
“品质是酒店业有效运营的核心。”“用户良好的体验永远排在第一位。”为推进银座酒店品质化建设,提高旗下各品牌酒店的经营、服务品质,提升酒店市场竞争力和内生动力,银座旅游正式成立品质管理专业委员会。从“心”定义,创新管理,让产品走心,让服务入心,打造银座旅游专属品质生活体验。
用户体验:“满意+欣喜”
品质管理委员会以“用心、细心、精心”为原则,充分整合公司优势资源,形成以运营支持中心为主导,自有中高端酒店房务总监、餐饮总监、销售总监及各区域品质管理专员和佳驿公司质检为辅助的管理团队。委员会负责制定公司及区域的品质管理办法、总查制度流程、第三方暗访等具体工作,并出具月度、季度、年度品质管理报告,让各品牌酒店的品质管理工作有“章”可循,有“法”可依。
委员会成立后,将致力于赋能、支持各酒店的品质管理,同时将以线上线下的品质监督、品质审查、调研问询为抓手,坚持以“满意+欣喜”的用户体验为核心,打通产品、技术、服务和市场之间的体验壁垒,通过宣贯企业文化、更新品牌标准、成立“神秘访客”小组、面向社会招募“品牌体验官”、打造特色服务等形式,全面提升银座旅游品牌整体消费体验。
接受“神秘访客”的检验
“想了解酒店品质如何,顾客最有发言权。”公司旗下一位酒店总经理坦言。公司除“明查”外,加大了“暗访”力度,与专业第三方暗访公司合作,将对旗下酒店随机进行评估考核检查。未来将有一批“神秘访客”以客人的身份入住酒店,从最“犀利”的角度,用最“苛刻”的标准、最“挑剔”的眼光对酒店进行评估考察,考察项目涵盖前台、客房、餐饮、酒店设施设备及酒店安全,让每位宾客的入住及用餐体验都经过“火眼金睛”的检验。
品质提升,源于匠心,成于行动
“不断注入动力和活力,才能保持竞争力。”银座旅游实施创新创业计划、5S精细化管理、精益小组经营制,打造工匠精神,激活基层员工“一池春水”。通过有标准、有体系的培训活动,让标准化、个性化的主动服务意识根植员工内心并转化为行动,以顾客至上,员工满意的理念,用“有品质的消费,有文化的情怀,有场景的生活”,为顾客创造高价值体验、为员工搭建发展平台。为满足更多需求,新兴科技成为品质提升的助推器,近期公司旗下部分智慧酒店上线,在疫情期间用科技将隐患隔离于店外。
即日起至6月底,银座旅游面向社会招募品牌体验官。“粉丝”可通过关注“银座旅游集团”“银座旅行家”官方微信或下载“银座酒店”APP,申请成为品牌体验官,对酒店环境、产品、服务进行全面“体检”,与公司大咖深入探讨酒店发展战略。
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